Vyhodnocení dotazníku spokojenosti pacientů FN Brno

Sledování kvality poskytovaných služeb ve zdravotnickém zařízení je důležitou, ale velmi citlivou součástí, správného uskutečňování a plnění základní strategie při plnění stanovené politiky jakosti. Jedná se také o velmi diskutované téma a to jak zdravotníky tak i veřejností.
Ve FN Brno je jednou ze základních součástí tohoto sledování i oslovení pacientů a návštěvníků FN Brno, kteří mají možnost vyjádřit svůj názor. K tomuto účelu jsou především využívány „Dotazníky spokojenosti pacientů“. Dotazníky jsou distribuovány mezi pacienty a jejich rodinné příslušníky několika způsoby. Jde o volně přístupné dotazníky vhazované do schránek a dotazníky rozdané v jeden určitý termín hospitalizovaným pacientům s jejich následným sběrem. Dále je možné dotazník spokojenosti vyplnit i na internetových stránkách FN Brno. Další formou, jak sdělit své pozitivní nebo negativní zkušenosti, je „Návštěvní kniha“ uveřejněná v rámci webových stránek FN Brno anebo e-mailová adresa fnbrno@fnbrno.cz“.
Cílem těchto aktivit je zjistit, jak jsou oblasti uvedené v dotazech hodnoceny a vnímány pacienty, popřípadě jejich rodinnými příslušníky. Toto hodnocení je následně předáno příslušným útvarům, které na základě připomínek přijímají změnu k nápravě. Jde především o přijetí organizačních opatření ke zlepšení poskytované péče, například úpravu provozní doby ambulancí, změně způsobu objednávání pacientů. Dále o upozornění na nevhodné chování personálu, nedostatky při zachování intimity pacienta při poskytovaní péče, dostatek informací o zdravotním stavu. Další oblastí je sledování kvality prostředí, čistoty, stravování, doplňkových služeb, protože i tyto oblasti výrazně ovlivňují spokojenost pacientů a návštěvníků FN Brno.
Způsob předání získaných informací je v osobním jednání s vedoucími pracovníky útvarů, prezentace výsledků na poradách vedoucích pracovníků útvarů na jednotlivých pracovištích, prezentace v nemocničním informačním systému a to v databázi ošetřovatelské péče, veřejné vyvěšení vybraných oblastí na informačních tabulích jednotlivých areálů.
Následnou dotazníkovou akcí je potom vyhodnoceno, zda došlo k nápravě a nebo se připomínky opakují.
Pokud má sdělení charakter stížnosti, což znamená, že sdělení není anonymní, je následně tento podnět řešeno kontrolním oddělením dle platné směrnice a postupů.
Jak již bylo uvedeno, vyhodnocení jednotlivých dotazníků je uveřejněno v zápisech z porad vedoucích pracovníků NLZP a poradách vedoucích pracovníků útvarů na jednotlivých pracovištích a jsou veřejně dostupná na VIS v databázi ošetřovatelské péče.

Celkové počty odevzdaných dotazníků

Otázka č. 1. Byl/a jste v tomto zařízení, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ?

v roce 2008
	Neplánovaně, jako akutní případ	691	24.84 %
	Plánovaně, byl/a jsem objednán/a předem	1855	66.68 %
	Byl/a jsem převezen/a odjinud	111	3.99 %
	Neuvedeno	125	4.49 %

v roce 2009
	Neplánovaně, jako akutní případ	733	29.03 %
	Plánovaně, byl/a jsem objednán/a předem	1557	61.66 %
	Byl/a jsem převezen/a odjinud	105	4.16 %
	Neuvedeno	130	5.15 %

V roce 2009 bylo více pacientů přijato neplánovaně, tedy jako akutní příjem.

Otázka č. 4. Zdála se Vám doba čekání na přijetí do zařízení vzhledem k Vašemu zdrav. stavu:

v roce 2008
	Příliš dlouhá	140	5.03 %
	Tak akorát	1255	45.11 %
	Byl/a jsem přijat/a dříve, než jsem čekal/a	662	23.80 %
	Nevím	90	3.24 %
	Neuvedeno	635	22.83 %

v roce 2009
	Příliš dlouhá	121	4.79 %
	Tak akorát	1078	42.69 %
	Byl/a jsem přijat/a dříve, než jsem čekal/a	595	23.56 %
	Nevím	84	3.33 %
	Neuvedeno	647	25.62 %

Z dotazníků je zřejmé, že se podařilo zkrátit čekací dobu na přijetí k hospitalizaci .

Otázka č. 23. Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval?

v roce 2008
	Ano	2512	90.29 %
	Ne	133	4.78 %
	Neuvedeno	137	4.92 %

v roce 2009
	Ano	2277	90.18 %
	Ne	114	4.51 %
	Neuvedeno	134	5.31 %

Hodnocení této oblasti se nezměnilo.

Otázka č. 33. Stalo se Vám, že jste dostal/a během pobytu v zařízení od zdravot. personálu (lékařů či sester) protichůdné informace?

v roce 2008
	Často	29	1.04 %
	Občas	245	8.81 %
	Nikdy	2362	84.90 %
	Neuvedeno	146	5.25 %

v roce 2009
	Často	63	2.50 %
	Občas	170	6.73 %
	Nikdy	2148	85.07 %
	Neuvedeno	144	5.70 %

Otázka č. 48. Doporučil/a byste toto zdravotnické zařízení rodině nebo přátelům?

v roce 2008
	Určitě ano	2059	74.01
	Spíše ano	547	19.66
	Spíše ne	29	1,04
	Určitě ne	8	0,29
	Neuvedeno	139	5,00

v roce 2009
	Určitě ano	1903	75.37
	Spíše ano	451	17.86
	Spíše ne	40	1.58
	Určitě ne	14	0.55
	Neuvedeno	117	4.63

Hocení v této otázce je oproti roku 2008 horší a to při součtu odpovědí vyjadřující ano o 0,44 %. Je to důvod k analýze všech odpovědí a zjištění příčiny.

Závěr:
Je skutečností, že připomínky k některým oblastem se opakují. Jedná se například o představování personálu, zachování intimity, dostatek poskytnutých informací. Tyto oblasti jsou sledovány se zvýšenou pozorností, záporné hodnocení nelze zcela odstranit, ale je důležité, aby nespokojenost v těchto oblastech nestoupala, ale naopak se snižovala. Toho je možné dosáhnout pouze neustálým školením zaměstnanců a zvýšeným důrazem ze strany vedoucích pracovníků.
Naopak připomínky provozní a organizační jsou odstranitelné a ověřením, že byla přijata správná nápravná opatření je to, že se jejich výskyt sníží nebo úplně zmizí.